Experto asegura que la gestión de la reputación de las organizaciones sanitarias es clave para mejorar su competitividad

El director de Desarrollo Corporativo y Comunicación del Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad (Fundación IDIS), Fernando Mugarza, ha asegurado, durante la mesa redonda 'Gestión de la reputación y gestión ética, dos palancas indispensables sobre las que asentar el futuro', celebrada en el marco del 'Máster de Gestión para Profesionales Sanitarios' de la Universidad Pontificia de Salamanca, que la gestión de la reputación de las organizaciones sanitarias es clave para mejorar su competitividad.

"La innovación responsable en materia de gestión de la reputación supone un esfuerzo especial a la hora de impulsar la calidad en su más amplio sentido, a la hora de implicar a todos los miembros de la organización en la consecución de los mejores resultados de salud haciendo valer su relevancia y, además, requiere un refuerzo cultural organizativo que asiente sus raíces en los principios que emanan de la gestión ética y socialmente responsable; todo ello sedimentado en una comunicación transparente, abierta, rigurosa, eficaz y objetiva. Estos aspectos, junto a otros parámetros relacionados con el 'management' organizacional son elementos esenciales cuando hablamos de reputación", ha dicho.

A su juicio, la imagen que proyectan los directivos, los resultados obtenidos, la innovación, el compromiso con la formación, la calidad de productos y servicios, la calidad de la información y el marketing, la internacionalización, la competitividad, el diálogo con todos los grupos de interés, la dotación de estructuras y de recursos humanos, la gestión ética y socialmente responsable son "palancas" que articulan la reputación de una organización.

En este sentido, Mugarza ha recordado que la gestión reputacional de las organizaciones sanitarias debe ser un valor intrínseco de todo el sistema, particularmente por su compromiso con un bien tan preciado en la sociedad como es la asistencia sanitaria a pacientes y ciudadanos a través de sus profesionales con la ayuda imprescindible de los avances tecnológicos, biotecnológicos, farmacéuticos y de gestión derivados del conocimiento científico más exhaustivo.

En este sentido, prosigue, las organizaciones sanitarias realizan un esfuerzo "ímprobo" adoptando los citados avances que la ciencia y la investigación procuran. Asimismo, Mugarza ha asegurado que los principales pilares de la reputación en el sector de la salud y la sanidad son los resultados sanitarios, innovación, calidad objetiva y percibida y gestión ética y socialmente responsable-

La comunicación sustentada en principios éticos y desarrollada de una forma objetiva, rigurosa y transparente constituye, a juicio del experto, un eje determinante en toda estrategia de gestión reputacional que se precie. Es por eso por lo que a través de datos objetivos provenientes de estudios e informes como puede ser el de sanidad privada 'Aportando Valor, el Barómetro de la Sanidad Privada', el 'Informe de Resultados de Salud' (RESA), los estudios de innovación, cuidados intermedios o de interoperabilidad, organizaciones como la Fundación IDIS realizan un ejercicio de responsabilidad ante los profesionales y la sociedad.

COMPARTIR Y APLICAR LAS MEJORES PRÁCTICAS
El objetivo primordial en este caso no es otro que generar reflexión y debate que permita plantear nuevas estrategias que contribuyan a garantizar la sostenibilidad y solvencia de nuestro Sistema Nacional de Salud.

"Cuando hablamos del sector salud y de la gestión de la sanidad es imprescindible compartir y aplicar las mejores prácticas tanto a nivel interno como externo que mejoren sus resultados a través de la mejora continua de los procesos, de los procedimientos y de la prestación de servicios en un entorno seguro y eficiente. La transparencia a todos los niveles, la comunicación abierta y eficaz de los resultados de salud obtenidos (eficiencia, accesibilidad, resolución asistencial, satisfacción), el nivel de innovación, calidad y seguridad alcanzados, el grado de satisfacción conseguido en base a criterios de experiencia de paciente deben constituir hechos irrenunciables para cualquier organización que se precie dentro del sector sanitario", ha dicho.

Además, apostilla, cuando se habla de reputación no se puede dejar de lado la gestión de la calidad como un proceso de mejora continua a todos los niveles teniendo en cuenta que el paciente en particular, y los ciudadanos en general constituyen el centro del sistema y, por lo tanto, todos los intervinientes en los diferentes procesos asistenciales deberían articularse en torno a ellos de una forma sinérgica y acompasada.

De hecho, existen "multitud" de acreditaciones y certificaciones que reconocen, acreditan o certifican el esfuerzo desarrollado en la senda de la calidad o la propia calidad en sí misma como es la Acreditación QH (Quality Healthcare) de la Fundación IDIS, las normas ISO's, Joint Comission, EFQM, DIAS, SEP, UNE o SGE-21, que tienen como objetivo demostrar que la organización realiza acciones y presta servicios que tienen como fin último la satisfacción del propio paciente y del ciudadano junto a la del profesional sanitario que presta sus servicios, ambos son corresponsables de la gestión de la salud del individuo.

Finalmente, Mugarza ha aseverado que un aspecto "relevante" en la gestión reputacional es el compromiso estricto con la gestión ética y socialmente responsable de la organización, lo que ello implica actuar en diversos entornos externos e internos generando una estrategia que contemple a todos los grupos de interés, previamente seleccionados, atendiendo y dando respuesta "puntual y eficaz" a sus inquietudes y necesidades relacionadas con la organización desde un punto de vista ético y responsable y aplicando las mejores prácticas de gestión.

En este sentido, hay normas que también reconocen el esfuerzo que las organizaciones realizan en este ámbito como es la norma SGE-21 de Forética, la norma ISO-26000, la norma UNE-CEN/TS 16880 de excelencia en el servicio o la norma UNE-EN 15838 dirigida a centros de contacto con el cliente.

"Desde la Fundación IDIS somos conscientes de la necesidad de dar respuesta a los intereses de todos nuestros grupos de interés a través de una gestión innovadora en sanidad. Por ello, tenemos la mirada siempre puesta en un futuro que nos permita construir un sistema más reconocido si cabe, que ejerza el liderazgo que le corresponde y que suponga a la vez un legado de sostenibilidad adecuado y garantista para las nuevas generaciones", ha zanjado.