Los diez retos a los que se enfrentan las empresas del sector seguros

La consultora Everis ha elaborado el informe ‘Tendencias y oportunidades del sector asegurador’ en el que se analizan los diez retos a los que se enfrenta cualquier CEO de una empresa del sector asegurador en un futuro muy próximo y que determinarán el éxito de sus servicios y productos.

1. Los nuevos clientes

Con los cambios en la sociedad se generan también cambios en las tipologías de clientes y para poder entender a éstos y sus idiosincrasias es necesario estudiar sus rasgos, sus personalidades (en muchos casos complejas) y su forma distinta de comportarse con cada producto de seguros. Actualmente se han identificado tres tipos de clientes

• El conservador: Vinculado a la marca y sus expectativas están relacionadas con el trato personal y cercano.
• El analítico: Se esfuerza en obtener las mejores condiciones, aunque sea cambiando de compañía.
• El Effortless: Su vinculación es más con los servicios que con las marcas y, además, demanda simplicida

2. Las expectativas del consumidor están cambiando
Hoy en día el cliente demanda sencillez e inmediatez en el uso, pero a la vez, personalización en las coberturas y pagar únicamente por lo necesario; y las empresas del sector seguros deben adaptarse a estas exigencias si quieren ser exitosas.

En este sentido, la tecnología ha roto fronteras hasta ahora infranqueables en la conectividad del consumidor. Así, se ha dado paso a modelos de negocio basados en la economía colaborativa, concepto que surgió con el objetivo de facilitar el acceso de clientes a bienes y servicios sin ser necesaria la propiedad de los mismos.

Este escenario está dando lugar a modelos de negocio basados en el poder de la negociación con el objetivo de conseguir mejores primas frente a la aseguradora. Otro ejemplo son los productos adaptados a las situaciones y necesidades del cliente como puede ser la duración de un contrato o la activación o desactivación de las coberturas en función de las circunstancias del cliente.

Un ejemplo concreto de esto son los microseguros, los cuales han permitido extender determinados productos a colectivos que, de otro modo, tendrían dificultad de acceso.

3. Los millennials, los centennials y el sector asegurador

La eclosión del nuevo modelo de consumo choca directamente con el modelo de seguro tradicional, provocando una necesidad real de cambio y transformación por parte de éste. Choque que se ve agravado por la crisis del talento digital al que se enfrenta el sector asegurador, dificultando notablemente esa transformación.

Pero, además de su transformación interna, las compañías del sector seguros deben conocer a los nuevos clientes -los millennials por ejemplo- y analizar sus preferencias. Deben saber que es un cliente que valora la inmediatez, la sencillez y la accesibilidad; que busca encontrar infinitas e innovadoras opciones y para los que la experiencia es la parte más importante. Y son tan importantes porque como colectivo en 2020 representará el 50% de la población activa y en 2025 llegará hasta el 75%, convirtiéndose en la masa de consumidores más amplia de la sociedad.

Además, este mismo año, se empezarán a incorporar al mundo laboral los centennials (Generación Z), una generación con sus características propias que ha adoptado la tecnología desde sus primeros pasos, generando en ellos una gran dependencia hacia esta.

4. La madurez del sector hace especialmente compleja la transformación

La transformación digital encuentra en las tecnologías disruptivas una palanca exponencial, pero se enfrentan a un reto: la velocidad. Este tipo de compañías carecen de una velocidad de cambio que les permita competir de forma adecuada en la llamada economía digital.

Y es que, siendo la principal característica de la economía digital la aportación de valor en cada una de las piezas que construyen la oferta de una compañía hacia el mercado, este valor se construye a través del liderazgo digital, donde el CEO y la alta dirección deben liderar el cambio hacia el nuevo objetivo.

Cabe subrayar que la aportación de valor en cada una de las piezas que construyen la oferta de una compañía es la principal característica de la economía digital. De esta forma, dicho valor se construye a través del liderazgo digital, donde el CEO y la alta dirección deben liderar el cambio hacia el nuevo objetivo.

Destaca también la importancia de las organizaciones híbridas que combinan el valor del conocimiento, la experiencia y la creatividad de las personas con el impulso de las tecnologías disruptivas. El resultado: la generación de un entorno diverso.

Así, las organizaciones de los próximos diez años evolucionarán hacia entidades inteligentes, capaces de tomar decisiones de forma más rápida, más efectiva y más coordinada. El uso de los modelos de datos organizados hacia un objetivo común, el impulso de la inteligencia artificial y la ultra conectividad del entorno es lo que dará lugar al verdadero cambio digital, permitiendo la creación y puesta en el mercado de auténticos productos y servicios digitales a la velocidad que el mercado irá demandando.

5. Cambios en la regulación

La frecuencia y severidad de los cambios regulatorios, como por ejemplo GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) o IDD (Insurance Distribution Directive), añaden complejidad al día a día de las compañías del sector seguros y dificultan la planificación a medio y largo plazo de las empresas.

Por ejemplo, la Directiva IDD va a afectar a la relación con el regulador, con el incremento de las obligaciones de Registro y el Pasaporte Único Europeo, y a los procedimientos internos, ya que habrá un mayor control sobre las políticas de actuación de la entidad con respecto al cliente, así como a la propia estructura y gobierno.

También afectará a los productos de inversión basados en seguros, que incorpora similitudes con Midif II, e introduce el test de conveniencia e idoneidad para IBIPs complejo además de la comercialización sujeta a realizar una venta asesorada. Por último, repercutirá en la distribución de seguros; en la definición del mercado objetivo, el incremento de la información pre contractual al cliente; y la diferenciación entre venta informada y venta asesorada.

6. La fragmentación en la cadena de valor

En los próximos años se prevé que cada vez haya más intervinientes en la cadena de valor de seguros, lo que obligará a las aseguradoras a redefinir sus modelos de negocio. El sector deberá prepararse para ceder partes de la cadena de valor y embeberse en las cadenas de terceros, cediendo, por tanto, parte del valor a capturar.

La cadena de valor que se verá afectada en todos estos puntos mencionados a continuación:

• Desarrollo del producto. La disrupción será la personalización.
• Modelo de distribución y los nuevos modelos de relación. Mejorará la experiencia del cliente y obtendrá acceso directo a información muy valiosa de los mismos.
• Gestión de riesgos. El IoT y la IA hacen que las aseguradoras puedan controlar mejor los riesgos y prevenirlos.
• Gestión de pólizas y renovaciones. Busca un alto grado de automatización en la administración de pólizas para reducir costes.
• Procesos de cobros y pagos. Personalizar, realizar y recibir pagos al instante, lo que se traduce en un aumento de la efectividad en las transacciones.
• Siniestros. Mejoran la experiencia del usuario en el proceso del siniestro y habilita mayores niveles de eficiencia para las aseguradoras.

7. La ciberseguridad como amenaza y negocio

Nace el concepto de la ciberpóliza, solución aseguradora para cubrir los potenciales siniestros de naturaleza digital. Este tipo de seguros tratan de mitigar el riego en tres grandes ámbitos: las pérdidas propias, la protección frente al daño de terceros y la protección frente al cumplimiento de una normativa muy rigurosa. Este servicio hasta ahora reservado para las grandes corporaciones, debe adaptarse a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas.

8. Hacia un nuevo mix de productos y servicios

Las primas de los productos tradicionales de propiedad y accidentes son las menos beneficiadas por la transformación digital. Por ejemplo, la transición hacia el vehículo autónomo augura reducciones de primas de hasta el 70%.

En contraposición destacan:

• El impacto socio-económico que se está dando en el sistema de pensiones públicas.
• El futuro del envejecimiento de la población.

Dos conceptos que harán más atractivos los productos de ahorro sistemático privado, razón por la cual las autoridades están trabajando para mejorar las condiciones fiscales de estos productos de ahorro.

Asimismo, las aseguradoras deberán reforzar también su área de salud y apoyarse en los servicios de prevención y bienestar para hacer frente al envejecimiento de la población y el aumento de la esperanza de vida de ésta.

En conclusión, y tomando como referencia estos escenarios y las nuevas demandas de los clientes, las aseguradoras deberán apostar por servicios de salud y de vida si quieren apelar a las necesidades de sus clientes.

9. La entrada de nuevos actores

El modelo de negocio está cambiando y los gigantes tecnológicos (Google, Apple, Amazon, Facebook y Alibaba) juegan un papel importante. Tanto éstos como los grandes jugadores de la industria aseguradora se están asociando con startups disruptivas de InsurTech para transformar la cadena de valor en todas las líneas de negocio.

Por su parte también están apareciendo nuevos players de sectores tradicionales como puede ser el de automovilismo. Y es que, las ayudas a la conducción (ADAS), la sensorización y el desarrollo del vehículo autónomo permiten que algunos fabricantes ya hayan anunciado que asegurarán sus propios vehículos (como pueden ser Tesla, Mercedes Benz o Volvo).

Además, cobra especial importancia la rentabilidad del negocio del reaseguro, que hace que actualmente casi un tercio del mercado esté en manos de fondos de inversión en lugar de por entidades reaseguradoras tradicionales.

10. Nuevo paradigma: seguro transparente o compañía de servicios

Las aseguradoras deberán transformar su modelo operativo actual y tendrán que decidir entre embeber sus coberturas dentro de la experiencia de otros productos (fenómeno conocido como ‘Transparent Insurance’) o desarrollar un ecosistema de servicios que permita mantener su identidad propia en la mente del consumidor.

El ‘seguro transparente’ se basa en la creación de servicios aseguradores embebidos en otros productos y servicios creando ‘packs’ invisibles, dando lugar a una experiencia de cliente homogénea que permite mejorar y optimizar la satisfacción de los mismos.

Con este nuevo fenómeno, las aseguradoras deberán ser capaces de sacar el máximo partido de los datos que disponen, para utilizarlos para la tarificación de seguros o la ciencia actuarial con relación a la previsión de siniestralidad.

Sin embargo, el ecosistema de servicios muestra como compañías como Amazon, Apple o Microsoft desarrollan servicios con otros proveedores con la finalidad de ofrecer productos complementarios, utilizando como palanca el poder de su marca, el rating o la reputación.