​Del código al cliente: los "chatbots" en el entorno empresarial

En los últimos años, la inteligencia artificial ha avanzado bastante, especialmente con las herramientas de automatización de textos y optimización de recursos, como ChatGPT, los robots y los asistentes virtuales (Google, Siri y Alexa). Por eso, al comenzar un negocio es más que necesario pensar en cómo tener una presencia adecuada en línea, ya que las empresas obtienen mayores beneficios y ventas mediante el comercio electrónico, pero ¿qué hacer si se satura la comunicación o si no se atienden todos los leads? Aquí entran como salvavidas los chatbots, antes de que la eficiencia operativa decaiga a falta de personal y tiempo. Los chatbots, sin duda alguna, aumentan el compromiso y la atención con los clientes.

Sin embargo, no todas las personas conocen los chatbots o cómo se implementan. Para aclarar las funciones y la capacidad de esta tecnología dentro del entorno empresarial, decidí entrevistar a dos programadores: Julia Vera y Óscar García.

Julia Vera Espinoza tiene una Ingeniería en Computación y una Maestría en Gestión Educativa. Ha sido programadora web en administración de Servidores Linux de la Unidad de Sistemas y Tecnologías de la Información, de la Dirección de Estudios Profesionales en la Universidad Autónoma del Estado de México. Así como también, jefa de la Unidad de Sistemas y Tecnologías de la Información, de la Dirección de Estudios Profesionales en la Universidad Autónoma del Estado de México. Actualmente, es programadora de aplicaciones móviles y líder de proyectos en Kimerkia.

Por su parte, Óscar Iván García Colín, es ingeniero en Computación y tiene diversos cursos de PHP, MARIADB, MYSQL, JAVASCRIPT, HTML, CSS, NODEJS, EXPRESSJS, VUEJS, FAUNADB y GIT / GITHUB. Ha trabajado como desarrollador web Jr. en el diseño y programación de páginas web y en el presente es desarrollador full stack en Kimerkia, donde ofrece soluciones a distintas plataformas.

Melissa Nungaray: ¿Por qué las empresas optarían por utilizar la tecnología de los chatbots?

Julia: —Porque para las empresas es primordial la atención a los clientes, con el chatbot  la respuesta es rápida, también es importante resolver las dudas de los productos, y agilizar el proceso de compraventa.

Óscar:—Disponibilidad, uno de los puntos más importantes en relación con los usuarios es proveer una atención inmediata a sus necesidades, las respuestas, aunque limitadas de un bot se presentan en segundos y muchas veces son suficientes para la mayoría de los problemas que tienen los usuarios. Por otro lado, mencionaría el uso de la información obtenida de las interacciones entre los usuarios y el bot para identificar áreas de oportunidad para futuros desarrollos.

Además de responder preguntas de clientes, ¿qué otras funciones tienen los chatbots?

Julia: —Entre otras funciones permite enviar emails a los clientes, recopilar información de estos, para que la próxima atención a sus clientes sea de acuerdo con sus necesidades, también para generar estadísticas de la demanda de productos o servicios.

Óscar:—Aunque la función principal puede aparentar ser la comunicación con el usuario, considero que el poder de estas herramientas radica en toda la información obtenida de dichas interacciones, con ello se puede conocer a los usuarios, disminuir la complejidad o resolver rápidamente errores dentro de los procesos.


¿Cuánto tiempo tarda en responder un chatbot?

Julia: —Segundos, inmediato, aunque existe la posibilidad de programar la respuesta para que se entregue en cierto tiempo.

Óscar: —Suele ser una respuesta inmediata, tan pronto como el mensaje es enviado por el usuario.

¿Qué hay que tener en cuenta al implementar un chatbot y qué características tiene su integración?

Julia: —Se deben de tomar precauciones en cuanto a la seguridad, ataques al chatbot, como enviar demasiadas solicitudes para disminuir los recursos disponibles e inyecciones SQL.

Óscar: —Un bot inicialmente cuenta solo con las respuestas preparadas por el equipo detrás de él, con el uso de ciertas técnicas, estas respuestas pueden incrementar y mejorarse drásticamente. La idea es alimentar esta base de posibles respuestas con interacciones que mejoren la elección de estas, ante las consultas de los usuarios al grado de considerar natural la conversación con una inteligencia artificial.

Desde tu experiencia, ¿qué integración de chatbot recomendarías, en WhatsApp, Messenger o sitio web?

Julia: —En cualquier integración funcionaría, pero eso depende de la empresa, a qué público va dirigido, cuál es el producto o servicio que ofrecen, etc. 

Óscar: —La elección depende de que se haya identificado la cantidad de usuarios potenciales en cada una de las opciones. La percepción de que una plataforma es más segura o conocida que otra tiene que ver con la intención de aumentar el tráfico de usuarios, es decir, se opta por una u otra para dar a conocer a los usuarios diferentes tipos de información.

¿En qué se benefician los usuarios de dispositivos móviles y las empresas con un chatbot?

Julia: —Los usuarios obtienen información rápida y las empresas incrementan la calidad en atención al cliente. Es recíproco el beneficio.

Óscar: —De forma simplificada, los usuarios tienen acceso inmediato a un conjunto de respuestas o indicaciones relacionadas con sus preguntas, mientras que para las empresas es una forma de reducir costos, segmentar y controlar la atención a sus usuarios, y obtener información que les permita mejorar sus procesos.

¿Qué prácticas recomiendas para mejorar un chatbot?

Julia:  —Además de la seguridad que ya se mencionó, implementar los diferentes formatos como video, audio, texto; monitorear los chats, y tener siempre a un empleado que resuelva las dudas que el chatbot no pueda resolver.

Óscar: —Un uso responsable e informado, tanto de los usuarios como de las empresas, aceptando las limitaciones actuales de estas herramientas y considerando siempre qué información comparten. La información de los usuarios se debe tratar con medidas de seguridad, para evitar fugas o accesos indebidos a esta.

¿Cuál será el futuro de los chatbots?

Julia:—Permitirán reducir costos y con la inteligencia artificial podrán predecir las preguntas de los usuarios, lo que ayudará a mejorar los productos con base en las mismas recomendaciones de la IA.

Óscar: —Para que el uso de estas herramientas siga funcionando es vital que exista una relación de confianza, los usuarios deben sentir la seguridad de que al compartir su información por estos canales no se hará un mal uso de sus datos y las empresas deben responder a tal responsabilidad. Si esto se mantiene creo que eventualmente y con el uso de inteligencia artificial se puede perfeccionar la capacidad de respuesta de los bots y pasarán a ser el canal de comunicación principal entre las empresas y sus usuarios en todas las áreas, ya no solo de atención y soporte, sino incluso en otras áreas que hoy en día no imaginamos.

Muchas gracias por la entrevista y por ayudarnos a comprender la importancia de la implementación de chatbots en el mundo empresarial.