El servicio ‘Tu Ayuda en Ciberseguridad’ de INCIBE gestionó más de 69.000 consultas durante 2021

El servicio ‘Tu Ayuda en Ciberseguridad’ de INCIBE, entidad dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, a través de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, atendió 69.211 consultas a través del 017 y de sus diferentes canales de contacto, durante el año 2021. En concreto, 47.485 por vía telefónica; 13.902 a través de los canales de chat de WhatsApp (900 116 117) y Telegram (@INCIBE017), puestos en marcha en mayo del pasado año; y 7.824 mediante el formulario web. 

Este servicio, gratuito y confidencial, en horario de 9 de la mañana a 9 de la noche los 365 días del año, está gestionado por profesionales que ofrecen asesoramiento técnico, psicosocial y legal, dependiendo de la temática de la consulta.

El servicio continuó creciendo respecto del año 2020, incrementando el número de dudas en más del 68% (47.503 durante el ejercicio anterior) debido al auge del uso de la tecnología por usuarios, empresas y menores. Cabe destacar que desde el 11 de febrero de 2020, día en que se puso en marcha el 017, el servicio ha atendido más de 115.600 consultas.

Así, en este segundo año, el servicio ha seguido consolidándose gracias a la campaña publicitaria #HoyEsUnAnuncio, lanzada en junio y en septiembre de 2021, con el objeto de sensibilizar y concienciar a la sociedad tras incorporar los nuevos canales de contacto a través de mensajería instantánea, que han mejorado la accesibilidad para públicos, como las personas sordas. Así, se ha alcanzado un promedio de más de 1.345 consultas semanales.

En cuanto al tipo de atención prestada, la mitad de las consultas tuvieron un asesoramiento reactivo, es decir, los usuarios contactaron con INCIBE una vez han sufrido un incidente. Y la otra mitad, recibió ayuda de manera preventiva y se resolvieron sus dudas antes de que llegara el problema.

Temáticas más consultadas

En las consultas recibidas por los ciudadanos, se detectó un repunte del envío de SMS fraudulentos (smishing) suplantando, sobre todo, la identidad de empresas de logística. Además, uno de los temas que más preocupó a los usuarios fueron los fraudes online relacionados con el phishing, que alcanzó el 23,7% de las consultas atendidas. Le siguió de cerca la suplantación de identidad, con un 16,1%; y el falso soporte técnico con un 7,7%. Si hablamos de otras dudas en ciberseguridad, destacaron la sextorsión; otros fraudes online, como por ejemplo las tiendas falsas; la intrusión o hackeo de dispositivos o cuentas; las llamadas fraudulentas; el fraude en compraventa; y la desinfección de dispositivos.

En el público de los menores y su entorno (padres y educadores) destaca la creciente preocupación por la privacidad y reputación en las redes sociales e Internet, con un 31,4% de las consultas recibidas por este colectivo, el ciberacoso escolar (12,5%) y la protección de dispositivos (11,1%). Completaron el ranking los fraudes online, el sexting, los contenidos perjudiciales y la mediación parental, entre otras temáticas.

Para finalizar, las empresas recurrieron a este servicio para preguntar dudas sobre extorsión a través del correo electrónico, con un 16,4% de las consultas. En segundo lugar destacó, con un 13,3%, la concienciación de los empleados y las buenas prácticas en ciberseguridad. Y en tercer lugar, la suplantación a través de redes sociales, con un 10,7%. Completan la lista de los temas más recurrentes: las llamadas fraudulentas, tanto de extorsión, como de estafas; el ciberataque tipo ransomware; las incidencias enviadas por correo; la protección de datos; y otros malware que pudieran afectar a la actividad de la empresa.

Perfil del usuario atendido

Casi todas las consultas de los ciudadanos que recurrieron al 017 pertenecen a adultos de entre 25 y 65 años (79%). El 21% restante se repartió entre los mayores de 65 años, los jóvenes de 18 a 24 años y otros colectivos.

Por otro lado, más de la mitad de las consultas, un 49%, las realizaron las familias, seguidas de los adolescentes de 12 a 18 años, con un 13%, y de los educadores, con un 11%. El resto de dudas procedieron de profesionales del ámbito del menor, jóvenes de 18 a 24 años y otros colectivos.

Finalmente, el 42% de las consultas se centraron en los servicios profesionales, seguido en menor medida por el comercio minorista (12%), la industria (6%) y la educación (3%). Otros sectores con preocupaciones sobre ciberseguridad fueron la Administración, el ocio, las asociaciones, la salud, el comercio mayorista, las empresas de ciberseguridad, la logística y la construcción.