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Cuando todo sale mal en Atención al Cliente | |||
| Podemos encontrar pequeños fallos, a veces insignificantes que han ido haciendo que el cliente esté cada vez más reactivo | |||
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Los clientes compramos productos y servicios, y una vez adquiridos podemos tener mejores o peores experiencias. En ocasiones, las empresas fallan estrepitosamente en la atención y postventa que ofrecen, es entonces cuando hablamos de la “tormenta perfecta en atención al cliente”.
LA QUEJA INICIAL No suele ocurrir, pero a veces pasa que la queja inicial de un cliente no es 100% bien atendida, y es entonces cuando empiezan los riesgos… Imagina que el cliente vuelve a quejarse una segunda vez para ver si definitivamente solucionamos su “problema”. Imagina que la tercera vez que necesita nuestra atención para resolver una cuestión, su gestor o persona de confianza está de vacaciones y la persona que le atiende tiene muy poca experiencia en el puesto, y el cliente se siente como si fuera un extraño. Imagina que cansado de todo, llamas al teléfono de atención al cliente para poner una reclamación más firme y entonces están 10 minutos pidiéndote todos tus datos personales y pasando tu llamada de un lugar a otro. Finalmente te dicen que lo van a solucionar y te dirán una respuesta algo cuanto antes. Pasan 5 días… LA TORMENTA PERFECTA EN ATENCION AL CLIENTE Finalmente ocurre la tomenta perfecta, que es cuando el cliente está tan enfadado/a por lo que está ocurriendo que pierde el vínculo emocional con la marca. Es cuando empiezan las reclamaciones en oficinas del consumidor e incluso la defensa del cliente a través de su departamento jurídico o abogado de confianza. Si buscáramos al responsable del fallo dentro de la empresa, no lo encontraríamos. Se trata de pequeños fallos, a veces insignificantes que han ido haciendo que el cliente esté cada vez más reactivo, logrando una respuesta emocional negativa considerable. Quizás si en todo este viaje, un directivo hubiera llamado al cliente para explicarle la situación y calmarlo todo se habría solucionado. Quizás si alguien le hubiera dicho lo que ocurría y le hubiera dado una solución definitiva todo sería más fácil. … Pero no es el caso. En la tormenta perfecta van ocurriendo pequeños detalles negativos, y se producen pocos positivos. Esto hace que el cliente se sienta dentro de una pesadilla como consumidor. |
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