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Los rumores se han hecho realidad. Facebook anunció el pasado mes de enero la llegada de WhatsApp Business, una herramienta con la que las empresas podrán contactar con sus clientes y, en un futuro, automatizar este tipo de comunicaciones a través de bots. El lanzamiento llega en un momento en el que la popular app de mensajería afirma haber superado los 1.500 millones de usuarios y el envío de más de 60.000 millones de mensajes al día.
No cabe duda de que WhatsApp se ha convertido en el canal favorito para comunicarnos con amigos, familiares y, ahora también, con empresas. En este contexto, Chatbot Chocolate, agencia especializada en el desarrollo de chatbots, ha querido dar a conocer cómo confluyen tanto WhatsApp como WhatsApp Business en tres claves:
Empresa y cliente cada vez más cerca
La versión de WhatsApp para empresas ofrece la posibilidad de que las compañías hablen con sus usuarios a través de la app. Aunque muchos negocios ya habían habilitado un número de WhatsApp para hablar con sus clientes, WhatsApp Business ha llegado para oficializar este modo de interacción, a la vez que incluye las primeras novedades: permite que las compañías configuren un teléfono fijo o móvil como su número de WhatsApp, dispone de un sistema de métricas y de un repertorio limitado de respuestas predefinidas, así como la posibilidad de contar con una cuenta verificada de empresa.
Fase embrionaria
Por el momento, sólo los usuarios de Android pueden encontrar esta herramienta en Google Play, los usuarios de iOS aún tienen que esperar. Además, el limitado repertorio de posibilidades que ofrece, así como, la falta de una API para desarrollar chatbots, ha provocado la decepción del sector. “Sin duda, WhatsApp está llamado a ser un nuevo estándar de comunicación, sin embargo, todavía nos encontramos en una fase embrionaria de lo que se espera que sea WhatsApp Business”, señala Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.
¿Qué hay de los bots en WhatsApp?
WhatsApp ya tiene en marcha pruebas piloto de chatbots así como de WhatsApp Pay, su herramienta de pago en otros países. Sin embargo, en estos momentos sólo unas pocas multinacionales han podido programar chatbots en la aplicación de mensajería estrella entre los españoles. Tal y como afirma Hernández, “llevamos ya casi un año trabajando en esta plataforma antes de que saliera la versión oficial, con grandes resultados como: Olentzero, chatbot que lanzamos en Navidad en Whatsapp y que recibió más de 900.000 mensajes en poco más de una semana, o Billy Seguros, un chatbot que compara el proceso de búsqueda del seguro de coche o moto más barato entre 20 aseguradoras”.
Poco a poco iremos viendo cómo van llegando más funcionalidades, tal y como ha pasado con el desarrollo de chatbots en Facebook. No cabe duda de que la posibilidad de automatizar la relación entre empresa y sus clientes supone una gran ventaja no sólo en costes como en calidad de servicio. De hecho, según una encuesta realizado por Oracle a directores de marketing, jefes de estrategia y ejecutivos senior de ventas de Francia, Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido, 8 de cada 10 afirman utilizar chatbots o planean hacerlo para 2020.
A pesar de las críticas que han ido vinculadas a su lanzamiento, WhatsApp Business se postula como la herramienta perfecta para poner en contacto a empresas y usuarios. Teniendo en cuenta que es una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas del mercado, las empresas tienen la oportunidad de utilizarla para dar soporte a sus clientes y acompañarlos en su día a día. “Aunque actualmente pueda parecer raro, en menos de un año estaremos chateando con nuestra compañía de teléfono móvil o con el supermercado de nuestro barrio a través de WhatsApp. No cabe duda de que Facebook ya ha decidido que su próximo objetivo es facilitar a las compañías convertirse en uno de nuestros contactos de WhatsApp” sostiene Hernández.
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