Mejorar la experiencia de usuario y “colarse” en las apps de mensajería, entre los principales objetivos de los chatbots

Según un estudio de Business Insider, en Estados Unidos la gente pasa el 80% del tiempo en apps de mensajería. Estas apps y las redes sociales se han convertido en los canales preferidos para hablar con familiares y amigos, y en una nueva forma de comunicación con empresas.

Esta tendencia ha provocado que, hoy en día, las empresas de cualquier sector y de cualquier lugar del mundo ya apuesten por los chatbots para comunicarse con sus clientes. Ángel Hernández, Socio Director de Chatbot Chocolate, compañía especializada en la conceptualización y desarrollo de chatbots, mostró los beneficios para las empresas y organizaciones que sepan aprovechar de forma efectiva este canal de comunicación directa con los consumidores en una jornada celebrada en MBIT School bajo el nombre: Inteligencia Artificial aplicada a chatbots.

Para el directivo de Chatbot Chocolate, hay dos grandes tendencias complementarias en estos momentos en el mercado. Por un lado, el chatbot desplegado en la página web para mejorar la experiencia de usuario. De esta manera, el asistente le orienta dentro de la web o le responde directamente dentro del chat. Por otro lado, colarse en las apps de mensajería de referencia de los clientes ya que ahí están los canales preferidos de comunicación.

A continuación, Ángel Hernández destacó cuatro grandes ventajas en el uso de chatbots. En primer lugar, su alta disponibilidad. Están disponibles 24x7, contestando de forma inmediata y atendiendo a miles de personas simultáneamente. En segundo lugar, la comunicación es asíncrona. Es decir, en un mundo en el que estamos rodeados de distracciones, estos asistentes no se pierden en el proceso y continúan en el lugar donde lo dejaste. En tercer lugar, anulan el error humano ya que las respuestas siempre son correctas y acorde a la imagen de marca gracias al proceso de diseño previo y al aprendizaje guiado y supervisado de la herramienta. Por último, se evitan las barreras de entrada al no ser necesario descargar una app. Se ejecutan directamente en las apps favoritas de los consumidores.

A continuación, Ángel enumeró diferentes aplicaciones y usos de los chatbots y su aplicación a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Primero, en la captación de leads, antes de que el consumidor se convierta en cliente gracias a la obtención de los datos. A continuación, como canal de venta a través de las recomendaciones de producto. La atención al cliente es donde más se aprovecha todo su potencial y por lo que más se utiliza y, por último, para la retención de clientes y gestión de operativa interna que se aplica para una funcionalidad concreta que se automatiza, una práctica muy común en el sector banca y asegurador que se va extendiendo.