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Estrategia de Marketing y Experiencia del cliente | |||
| El cliente que no es bien atendido no quiere volver a probar la marca, a no ser que sea un cliente cautivo | |||
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Los clientes cada día más compran experiencias, no productos o servicios. Cómo te vas a sentir en el proceso de investigación, compra y disfrute del producto es lo que marca la diferencia, lo que hace que te fidelices. La estrategia de marketing de una empresa es cada vez más estudiada por cualquier organización como la forma de incrementar el valor percibido de sus productos. “No sólo hay que ser bueno, sino parecerlo” dice una conocida frase con bastantes siglos de historia, pero que todavía es muy actual para nuestras empresas y negocios. En un tiempo en el que la mayoría de productos quieren “comoditizarse”, las empresas tenemos que buscar la diferenciación, la creación de valor y por lo tanto la posibilidad de estar en un lugar privilegiado en la agenda del cliente. En un tiempo en el que existe una competencia feroz, además de tener productos excelentes, tenemos que mostrarlos al mundo, hacerlos ver y posicionarlos en el mercado a través del marketing y la experiencia del cliente. Todos estamos fidelizados a ciertas marcas, a ciertos servicios que nos enamoran (aquí tienes algunos de los que yo utilizo), a ciertas ciudades incluso (recuerda que las ciudades también tienen marca personal), incluso a algunos autores o gurús, por ejemplo, siempre que sale un libro de Murakami acabo comprándolo. En este caso, el video es casi un monográfico del caso Nespresso, ya sabes que soy un enamorado de la marca, Nespresso ha hecho que en una familia normal pasemos de gastar 30€ al año en café, a gastar 15 veces más. Es lo que hacen las grandes marcas, te hacen pensar que no puedes vivir sin ellas y pagas por ellas mucho más de lo que habitual. La cuestión es que las empresas no podemos dejar pasar la oportunidad que nos ofrecen los canales digitales y sobre todo no podemos tener una atención al cliente que no esté a la altura de las expectativas. Cuando como cliente contactas con una gran marca, percibes un plus de atención, de respeto, de distinción, y eso hace que tu actitud con ellos sea mejor, más positiva y que incluso, el factor precio, ya no sea un problema. Hay muchas marcas que pagan demasiado caro tener una atención al cliente mediocre. Lo veo todos los días y creo que en este aspecto todavía hace falta mucho método, formación y otros factores que trabajamos con nuestros clientes en algunos proyectos. Mejorar la estrategia de marketing Por lo tanto parece lógico que como empresarios y profesionales invirtamos nuestros esfuerzos en una estrategia de marketing que contemple: Mejorar nuestro posicionamiento a través de la imagen que mostramos al exterior, desde la limpieza del mostrador, hasta el perfume de la tienda o la chaqueta que lleva el vendedor. Mejorar nuestro entendimiento del funcionamiento del mundo digital y el dominio de todos sus términos, serps, mail automation, retargeting, crosselling y un gran puñado de palabras que nos empiezan a sonar y que las grandes marcas ya dominan haciendo que su crecimiento no sólo sea orgánico sino exponencial. Potenciar la red de atención al cliente y la red comercial para que ofrezcan experiencias geniales a sus clientes, y que el trato sea un elemento distintivo de tu marca. Hay mucho por hacer, pero si no empiezas… te quedarás atrás, créeme. Que tengas un gran día. |
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