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Echar la culpa al cliente no es una buena estrategia… | |||
| Sabemos que un cliente que recibe un servicio excelente hablará bien de nosotros. | |||
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Hace unas semanas compartía una jornada con una empresa, y al poco tiempo mientras hablábamos del futuro y de lo que se podía hacer para mejorar resultados, algunas personas entonaron el conocido “es que nuestros clientes…”. Echar la culpa al cliente nunca es una buena estrategia, te explicaré por qué…
En este caso escuché cosas como: “Es que nuestros clientes son demasiado exigentes…” “Es que se creen que la empresa es suya” “Es que no leen los emails que les enviamos” Cuando escucho este tipo de expresiones en varias ocasiones, mi obligación es detener la dinámica de la reunión y sensibilizar al público sobre lo que están haciendo: Tirar balones fuera. Hay muchas empresas que lo hacen sin darse apenas cuenta. Uno se encuentra muy a menudo con pequeños locales y comercios en los que cuando eres cliente sientes que molestas, o que tendrías que arrodillarte y besar las manos del que te está sirviendo ese café o poniendo la comida. Luego les preguntas “¿qué tal va el trabajo?” y te dicen “Ya ves, aquí la crisis ha pegado muy fuerte”. Sinceramente, creo que la crisis de muchos no está en su cuenta bancaria, sino en su cabeza. Es una lástima que todavía, para un gran número de pequeños comercios y empresas el cliente sea visto como alguien que viene a molestar…. Generalmente (no siempre) las grandes empresas, que son muy sensibles a estos aspectos, cuidan bastante de su atención al cliente. Va a ser muy difícil (que no imposible) que uno reciba una mala atención al cliente en una tienda Massimo Dutti, Nespresso, Mango u otras. En estas empresas, se estudian los mapas de la experiencia del cliente y los puntos de contacto con el vendedor, producto, servicio, para así provocar la mejor sensación. Hago un pequeño inciso para informarte de que el próximo Jueves 27 de Abril tú y las personas que quieras de tu empresa, podréis asistir al seminario INTELIGENCIA COMERCIAL en Madrid, en el que aprenderás técnicas para mejorar todo esto y mucho más en el proceso de venta. Si clicas aquí tendrás toda la información para inscribirte en dos minutos. Si al hacerlo añades el cupón de descuento “icmad20”, además tendrás un 20% de descuento adicional. En lugar de echarle la culpa, haz que se sienta especial El que lo recibe tal y como se espera de nosotros ni tan siquiera se molestará en decirlo. El que lo recibe peor de lo que esperaba se molestará en contarlo a muchas personas. El cliente sólo habla de lo que sale muy bien o de lo que sale mal. Bajo mi punto de vista la estrategia pasa por varios aspectos clave: - Selección. Hacer una selección de personal minuciosa y en la que buscamos sobre todo una actitud positiva y de servicio al cliente. Esto no se descubre en una entrevista de 15min, ni todo el mundo está entrenado para ver si alguien dará problemas con su actitud ante el cliente. -Formación y concienciación. Formar a las personas constantemente en cómo hacer que el cliente se sienta bien atendido y crear una cultura basada en la excelencia con el cliente nos funcionará para que calen hondo todos los principios, y sobre todo una actitud concreta: “El cliente es nuestra razón de ser”. Pongo en negrita la palabra “constantemente” porque hay empresas que haciendo un “curso de atención al cliente” una vez cada mucho tiempo, creen que han cubierto el expediente. Lo que funciona es crear una cultura de atención al cliente, no hacer un triste curso para ver si aprovechas los créditos de la Fundación Tripartita de este año. No es una buena estrategia echar la culpa al cliente porque el cliente ahora tiene donde elegir. Se puede ir a comprar a la competencia más rápido de lo que canta un gallo. Hay empresas que todavía se creen únicas, tienen a su cliente medio secuestrado y no son conscientes de que el cliente tiene capacidad de elección, y por tanto el poder de hacer que a nuestro negocio le vaya bien o mal. Si el cliente no lee tus emails es porque le resultas aburrido o Spam. Si el cliente es demasiado agresivo es porque de alguna forma estamos despertando la agresividad de nuestros clientes. Si el cliente es muy pasivo, es porque no hemos sabido involucrarlo lo suficiente. Si el cliente no cuida de nuestras instalaciones, es porque quizás nosotros tampoco lo hacemos del todo (revisa esta teoría y te darás cuenta de por qué lo hace). No se trata de culpar a nadie. Evidentemente la culpa no es del cliente, pero eso sí, la responsabilidad es 100% tuya. Que tengas un gran día. |
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