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Abrazar al cliente | |||
| El retorno de la inversión de la vinculación con el cliente es tan alto que no podemos dejarlo pasar | |||
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Los clientes son nuestra razón de ser, aquello que hace posible que una empresa funcione. Sin clientes no hay producción, marketing o departametno financiero. Muchas empresas se olvidan de la importancia que tiene un cliente, no ofreciéndole los productos necesarios, otras son excelentes en abrazar al cliente. Vender a un nuevo cliente tiene un coste de adquisición demasiado alto. Vender a nuevos clientes es algo a potenciar, eso es evidente, pero no nos podemos olvidar de vender a todos aquellos clientes que ya tenemos, abrazándoles. Las investigaciones nos demuestran que cuesta 10 veces más venderle a un nuevo cliente que a uno que ya es cliente. Cuando una empresa diseña un producto / servicio para comercializarlo, no sólo tiene que pensar en éste, sino que tendría que estar pensando en qué podríamos ofrecer además. Cuando compras un coche hoy en día no sólo te venden el vehículo. También tratan de venderte la financiación y el seguro. Cuando compras una tablet en Apple, no sólo compras el dispositivo, también puedes comprar la funda, el teclado, el Apple Pencil o unos auriculares como los Air Pods. Cuando comercializas seguros por ejemplo, no sólo tienes que conformarte con que tus clientes tengan el seguro de su vehículo contigo, podrían además contratar el seguro de hogar, de vida, de salud… Abraza a tus clientes, ofréceles más servicios, sentirán que tienen mejores soluciones que las que tenían y a ti te irá mejor. La cuestión es que muchos comerciales una vez que han vendido… ¡dejan de vender! Es un gran error ya que un cliente que confía en ti, seguirá confiando en tus soluciones. No lo dejes pasar. El retorno de la inversión de la vinculación con el cliente es tan alto que no podemos dejarlo pasar. ¿QUÉ PODRÍAMOS HACER PARA ABRAZAR AL CLIENTE? En primer lugar no habría que perder el contacto. Es muy habitual que una vez que hemos hecho una venta nos olvidemos del cliente durante demasiado tiempo, haciendo que éste se llegue a olvidar de nosotros. Muchas personas tienen la sensación después de haber vendido de que le “han metido un gol” a su cliente. Y por lo tanto, luego no quieren llamarle para comprobar si está satisfecho con el producto / servicio prestado. Esto suele pasar cuando alguien no confía lo suficiente en su producto, cuando no está enamorado de éste o cuando piensa que la venta es una función poco grata, en la que básicamente nos dedicamos a robarle tiempo y dinero al cliente. Muchas empresas logran mantener ese contacto no sólo mediante el comercial o KAM, sino mediante el propio servicio de postventa y también de la tecnología: newsletters, engagement en social media, etc… son formas de mantener informados a nuestros clientes sobre las posibilidades que tienen. Hay que ofrecerle otras soluciones que puede necesitar. Si el cliente ha consumido el producto A, hay que tratar de que además consuma el producto B, o que piense en comprar el C. Cuando a un cliente lo abrazamos es cuando las empresas empiezan a ir mejor, ya que los gastos comerciales disminuyen y cuando la rentabilidad de cada cuenta aumenta. Recuerda: te cuesta 10 veces menos venderle a un cliente actual que a uno potencial. No sé tú, pero cuando confío en alguna marca, suelo comprar más cosas de ella. Cuando leo a un autor que me gusta, suelo leer todo lo que publica… Si esto es así ¿por qué nos cuesta tanto venderles más a los clientes que ya confían en nosotros? |
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