El olvidado arte de admitir los errores

No sé si conoces a alguien que sea muy diestro en admitir los errores, en aceptar que se ha equivocado… Puede, que como yo, pienses que es una de las habilidades que no sueles ver a menudo.

Admitir los errores, sin embargo, es una de las habilidades más potentes que existen, porque nos hace más grandes a medida que la practicamos.

Esta habilidad está relacionada con la capacidad de pedir perdón, con la humildad, con la honestidad y evidentemente con la habilidad de crear relaciones saludables y de beneficio mutuo con los demás.

A todos nos interesa aprender a admitir los errores, sólo que algunas personas no se sienten capaces de hacerlo, otras directamente no quieren. Nos interesa hacerlo porque cuando alguien admite un error que ha cometido, solemos bajar todas las defensas y entonces aumenta o mejora nuestra percepción del otro.

Todos lo podemos ver en cuestiones de política. Cuando un político no admite un error cometido, y que a todas luces, es sabido por los ciudadanos, lo suele pagar caro en su reputación.

Hace poco el fundador de Facebook admitió que su empresa no había actuado bien con respecto a la política de privacidad y que había cometido errores por los cuales pedía disculpas. Esto, aunque no le exime de culpa, lo convierte en una persona más íntegra para los demás.

¿Tienes un conflicto con un cliente? Empieza reconociendo tus errores, admitiendo que no has hecho algo bien o que tu empresa ha fallado en algo. Además, hazlo desde el inicio, y verás como la conversación tiene otro color.

Admitir los errores, una virtud olvidada

A veces suelo meter la pata, algo no lo hago según mi mejor yo…, sino que actúo con piloto automático y quizás podría herir la sensibilidad de alguien. Aunque no siempre me puedo dar cuenta y seguro que tengo conversaciones pendientes con más de una persona, lo que me ha enseñado la experiencia es que si pido perdón y admito mis errores todo irá mejor.

Lo que nos demuestran las investigaciones es que si admites tus errores y/o pides perdón, no sólo tú te sientes mejor, sino que también le ocurre a la otra persona, y en consecuencia la relación mejora.

Pero no es habitual, muchas personas por miedo a parecer vulnerables y mostrar sus puntos débiles evitan admitir los errores o pedir perdón cuando es necesario.

Nada como ser sincero y honesto respecto a uno mismo y a los demás. Si te has equivocado admítelo ¡es lo más sano! De lo contrario todo el mundo sabrá que te has equivocado, que no has actuado bien y cambiará la percepción que tienen hacia ti.

• Cuando pides disculpas creces.
• Cuando te muestras débil y humano te haces más grande.
• Cuando te das cuenta de tus errores y los admites crece tu capacidad de influencia.
• Pedir perdón siempre funciona.

Un caso real en atención al cliente

Esta es una llamada real fruto de un programa de mejora de atención al cliente en el que trabajamos en directo la gestión de conflictos con clientes. En ella podrás ver que la persona pone en práctica esta técnica:

Nada más iniciar la llamada, la clienta aprovecha para mostrar su enfado ante un servicio en el que se había fallado de forma muy grave. Diez minutos antes había enviado un correo con copia a su servicio jurídico solicitando la baja del servicio prestado.

Empresa: Lucía soy Marcos, Dr. de Operaciones de XXXXXX ¿puedes hablar ahora?

Cliente: Sí, aunque no tengo mucho tiempo. Verás que ya hemos rescindido vuestro contrato y nuestro servicio jurídico se ocupará de este tema. Me ha llamado Laura también para saber qué había ocurrido, pero lo siento. Esto ha sido muy grave y no tiene solución.

Lo se Lucía. Se que estás muy molesta con el servicio que os hemos prestado, y comparto contigo plenamente ese sentimiento de enfado hacia nuestra empresa. Creeme que si yo estuviera en tu lugar me sentiría exactamente igual. En cuanto he visto lo que ha ocurrido esta mañana, te he llamado porque te quería pedir disculpas, en nombre mío y de todo el equipo que atiende a tu empresa.

(Lucía aprovecha para descargar más parte de su enfado en la conversación, además de repetir que ya ha solicitado la baja)

Tienes toda la razón. Sé que se han cometido errores muy graves, que tendríamos que haber subsanado antes y no se hizo, y eso no está bien Lucía, os hemos fallado. Esto que nos ha ocurrido, no nos había pasado hasta ahora, y ha sido como un jarro de agua fría para todo nuestro equipo y, si me das permiso, me gustaría hacer todo lo posible por solucionar el daño provocado, aunque os deis de baja, por supuesto. Independientemente de lo que diga el contrato que nos vincula como cliente-proveedor, me gustaría ofrecerte la mejor solución en este momento.

Lo siento Marcos, el tema ya ha escalado en la empresa.

Te entiendo Lucía. Algo así tiene que haber llegado a todo el mundo.

El mismo CEO me ha llamado esta mañana.

No obstante Lucía, es mi obligación darte la mejor solución en estos instantes tan difíciles.

“A ver”… dice Lucía (El tono en este caso parece menos arisco y quizás algo dispuesta a escuchar soluciones).

Si tú lo deseas Lucía, podríais rescindir el contrato que tenéis con nuestra empresa esta mañana mismo. Estarías en todo tu derecho de hacerlo. Además, indudablemente haríamos todo lo posible por reparar el daño cometido, algo de lo que me encargaría personalmente hasta que quedaras satisfecha.

Otra opción que os ofrecemos, si finalmente no decidís rescindir el contrato, es que, además de reparar cualquier incidencia que hayamos provocado, os mejoremos la calidad del servicio actual para los próximos 5 años. Pasaríais de un servicio Plus a uno Premium, lo que incluye algunas ventajas muy interesantes.

¿Qué ventajas? (cuando un buen manager de atención al cliente escucha esto ya sabe que ha convencido a su cliente)

Principalmente el hecho de contar con un Team leader dedicado vuestro proyecto, lo que facilita mucho la comunicación y sobretodo la prestación de soluciones rápidas y eficaces. Por otro lado, la asistencia se realiza 24/7/365 sin coste adicional, para que en cualquier momento vuestro sistema y maquinaria esté asegurada y no tengáis imprevistos. He calculado por encima este ahorro antes de llamarte y para los próximos 5 años ahorraríais según vuestra actividad e incidencias actuales unos 37.000€.

No obstante Lucía, yo quedo en tus manos para aceptar la decisión que mejor consideres. Podéis daros de baja ya mismo o podéis recibir el servicio Premium durante 5 años. Lo que evidentemente no nos libera del daño causado, que subsanaremos cuanto antes.

Bien, envíame por escrito las características del servicio Premium y lo consulto con el CEO. Esta mañana ha habido un gran revuelo aquí y para que continuéis como proveedor tendré que convencer a más de uno.

Así lo hago Lucía gracias. Agradecerte tu tiempo hoy y también informarte, por lo que me comenta Martín Calvo del Servicio Técnico, que ya se han enviado dos unidades de servicio express con equipo humano y técnico a vuestras dos factorías en España.

Ok, eso ya lo dejo en manos de operaciones y logística. Vamos hablando.

Finalmente, y aunque supuso un coste importante para la empresa proveedora, el cliente no se dio de baja.

Admitir los errores es una de las características más interesantes de cultivar y sin embargo más difíciles. Por eso te invito a aprenderla, porque sus resultados son excelentes en todos los sentidos.