De partidos a experiencias inolvidables; cómo los estadios de fútbol están cambiando la forma de vivir del fan

Medallia detalla cómo los estadios de fútbol han pasado de ser simples recintos deportivos a grandes complejos de entretenimiento integral que cautivan a los aficionados.

Madrid, 17 de octubre de 2024.- Los estadios de fútbol ya no son lo que eran. De concebirse como un simple espacio, generalmente al aire libre, donde los aficionados acudían semana tras semana a ver partidos y animar a su equipo, a erigirse como grandes centros de entretenimiento y ocio en los que la experiencia lo es todo. Los cambios sociales y los avances tecnológicos han transformado el concepto del estadio de fútbol tradicional a escenarios integrales que buscan captar fans y enamorarlos en tres momentos clave: antes, durante y después del evento. 

Esta es una de las conclusiones a las que se ha llegado durante la celebración de Estadios Summit 2024 el pasado 10 de octubre, jornada que contó con la participación de Medallia, compañía líder en soluciones de Experiencia del Cliente, quien arrojó a los asistentes algunas claves de cómo potenciar la experiencia del usuario fan en este tipo de espacios.

Una experiencia que, en palabras de Carlos Rivera, Director Clientes Europa del Sur de Medallia, “comienza antes de que el balón eche a rodar por el campo y va más allá de cuando el árbitro pita el final del partido”. De esta manera, los nuevos estadios de fútbol expanden su oferta hasta incluir una amplia gama de servicios, como restaurantes, tiendas temáticas, áreas VIP o museos.

“Los estadios y todo el equipo creativo que está detrás han sabido construir potenciales atractivos. Con la degustación de la gastronomía local, la participación en actividades interactivas o el acceso a zonas exclusivas, podemos transformar a nuestros usuarios en verdaderos fans”, asegura Carlos. Ejemplo de ello es el Santiago Bernabéu, recinto del Real Madrid, quien se propuso hace ya dos años acercar el Club a sus seguidores, ciudadanos y turistas a través de una experiencia inmersiva que integra cultura, deporte, gastronomía y ocio, incorporando tecnología de última generación. A través de Real Madrid Experience, esta nueva experiencia está compuesta por un museo, un tour, espacios inmersivos y una zona exclusiva situada en la terraza llamada Sky Experience. Un total de 16.000 m² en los que los seguidores madridistas conocen el club desde diferentes perspectivas.

El sentimiento de comunidad

El principal activo en la nueva visión de los estadios es la personalización de su oferta. “Los usuarios ya no buscan solo ver un partido, sino sentirse parte de una comunidad y vivir momentos únicos”, añade Rivera.

Para poder llegar a sentirse parte de esa comunidad, es clave que los estadios se centren desde el principio en el customer journey (recorrido del cliente), ofreciéndoles un viaje personalizado, único y completo que comience desde la búsqueda de información del evento o la compra de entradas. Un viaje que, en palabras de Medallia, debe seguirse de cerca de manera continua “a través de una App personalizada, contenido exclusivo o productos y servicios extra que mejoren la experiencia general del fan”. Otro club deportivo inglés, en este caso el Liverpool, es uno de los que más potencia este tipo de herramientas captando el interés de usuarios anónimos y adaptando contenido para cada uno de ellos en tiempo real.

De estadios deportivos a ciudades de entretenimiento

Los nuevos estadios de fútbol atraen a un público cada vez más heterogéneo. De un público mayoritariamente masculino a captar seguidores de todas las edades, entre los que se incluyen niños o familias completas. “Esta diversidad, que hace que tengamos que adaptarnos a diferentes gustos y edades, ha impulsado la creación de zonas de entretenimiento para niños o jóvenes o áreas de networking”, comenta el Director Clientes Europa del Sur de Medallia.

En este sentido, el Metropolitano (que a partir de ahora pasa a llamarse Riyadh Air Metropolitano), recinto del Club Atlético de Madrid, albergará en sus inmediaciones en un futuro, esperan, cercano, campos de entrenamiento, una franquicia de topgolf o una playa con un paseo marítimo. Por su parte, el Santiago Bernabéu, del Real Madrid, se ha posicionado como uno de los estadios de referencia para la celebración de grandes espectáculos musicales que acoge giras internacionales de artistas de la talla de Taylor Swift, Karol G o Luis Miguel.

Todas ellas, experiencias que saben conectar emocionalmente de cerca con sus fans y crear un vínculo inolvidable que perdura en el tiempo. Sin embargo, más allá de esta conexión sentimental, estas experiencias también transforman este tipo de escenarios en un gran éxito comercial, altamente rentable para los clubes de fútbol.

Sobre Medallia

La plataforma SaaS de Medallia, líder del mercado en la gestión de experiencias, ayuda a comprender a los clientes y empleados a poner en marcha acciones que tienen por objetivo la búsqueda constante de la mejora de las métricas de negocio. Desde Medallia, se garantiza que los programas de Experiencia de Cliente y de Empleado sean un éxito y sostenibles en el tiempo. En lo que respecta al ámbito del ocio y los estadios, Medallia acompaña a grandes venues, estadios y entidades deportivas en el entendimiento de sus fans y visitantes para crear experiencias únicas que generen a su vez a los gestores mayores ingresos y reducción de costes por la optimización de procesos.

Medallia Experience Cloud permite capturar de forma nativa todo tipo de señales que dejan los clientes (estructuradas y no estructuradas) como vídeo, audio, redes sociales, chats, web, app... Todas esas señales se incorporan a Medallia Experience Cloud de forma integrada y con una visión única. Gracias a esta plataforma, las organizaciones pueden reducir el abandono de clientes, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y de aumento de ventas en el momento e impulsar decisiones empresariales que repercutan en los ingresos, proporcionando un claro y potente retorno de la inversión.

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