6 funcionalidades avanzadas de la integración CRM-contact center que quizás no se sabían

En la búsqueda constante de optimizar la CX y mejorar la eficiencia operativa, muchas empresas ya han integrado su CRM con su software de contact center. Y se aplauden estas iniciativas, claro. Sin embargo, hay funcionalidades avanzadas que a menudo pasan desapercibidas y que pueden transformar radicalmente la manera en que las organizaciones gestionan sus interacciones con los clientes. Desde ICR Evolution te lo cuentan a continuación. 

Barcelona, 21 de octubre de 2024. ICR Evolution, líder español en el desarrollo de soluciones para contact center en la nube, ha realizado cientos de integraciones entre CRM y software de contact center, y su conclusión es la siguiente: la unión de estas tecnologías va más allá de simplemente compartir datos entre plataformas. Pero eso muchas empresas no lo saben. Y existen funcionalidades avanzadas que aún no son explotadas y que pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente. A continuación, ICR Evolution detalla algunas de las más poderosas: 

Enrutamiento inteligente basado en el historial del cliente:

Permite que las llamadas o interacciones se dirijan automáticamente al agente más adecuado, basado en el historial del cliente almacenado en el CRM. Si un cliente ha tenido interacciones anteriores con un agente específico o si tiene preferencias particulares, el sistema puede asignar el contacto directamente a ese agente, mejorando la experiencia y reduciendo el tiempo de espera. 

Visión 360º del cliente en tiempo real:

Esto incluye detalles como compras anteriores, interacciones previas con el soporte, preferencias de comunicación, y cualquier nota o incidencia registrada.  

Automatización de tareas administrativas:

La integración permite la automatización de tareas que, de otra manera, consumirían tiempo valioso. Por ejemplo, después de una llamada, el software de contact center puede actualizar automáticamente los registros del CRM, asegurando que los datos siempre estén actualizados sin necesidad de intervención manual. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también reduce el riesgo de errores humanos. 

Seguimiento proactivo y notificaciones automatizadas:

Con un CRM integrado, es posible establecer notificaciones automatizadas para realizar seguimientos en momentos clave: recordatorios de productos, renovaciones de servicios, o avisos post-servicio. Esto asegura que los clientes se sientan atendidos sin la necesidad de que los agentes recuerden realizar cada acción manualmente. 

Análisis predictivo y sugerencias automatizadas:

Gracias a la integración con un CRM, el software de contact center puede analizar patrones de comportamiento y ofrecer sugerencias predictivas. Esto significa que los agentes pueden recibir recomendaciones sobre productos o servicios adicionales para ofrecer al cliente durante la llamada, basadas en datos históricos y preferencias registradas en el CRM, lo que facilita las ventas cruzadas o adicionales. 

Informes unificados para una toma de decisiones estratégica:

La integración CRM-contact center permite la creación de informes unificados, lo que facilita el análisis de datos y permite a los directivos tomar decisiones estratégicas basadas en información completa y precisa. 

Cómo elegir la mejor forma de integración CRM-contact center para el negocio 

Está claro que no existe una solución única para todos, por lo que es recomendable analizar aspectos como las necesidades del negocio, volumen y complejidad de las interacciones, infraestructura tecnológica actual o la flexibilidad y posibilidad de crecimiento a futuro trabajando como un equipo. Pero si todo esto aún genera dudas, ponerse en contacto con ICR Evolution que seguro tendrán la tranquilidad y confianza que se esté buscando para el proyecto.  

Acerca de ICR Evolution 

ICR Evolution cuenta con una exitosa trayectoria desarrollando software omnicanal para contact centers que mejora la experiencia entre las organizaciones y sus clientes. El objetivo principal es hacer que dichas relaciones sean más ágiles, sencillas, eficaces y, en definitiva, más productivas. Desde su sede en Barcelona opera a nivel internacional, poniendo el foco en los mercados europeos y americanos. 

EVOLUTION, el software de la marca, es hoy en día una de las soluciones para call y contact centers más completas, una solución innovadora y verdaderamente omnicanal, que incluye los servicios de WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, live chat, chatbots/voicebots, email y voz. Más información en icr-evolution.com. 

Emilia Bertino  

Responsable de Marketing - ICR Evolution 

emilia.bertino@icr-evolution.com | LinkedIn