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La atención al cliente interno | |||
| El ser humano tiende a acomodarse y, en ocasiones, se olvida de que está siendo proveedor de servicios para los demás | |||
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El cliente interno, todas aquellas personas que trabajan en una empresa, desde la persona que está en recepción o los operarios de producción hasta el CEO, todos ellos son clientes unos de otros, se sirven.
Cuando un operario de producción necesita ayuda de un técnico de mantenimiento de su propia empresa se da una transacción, un cliente busca a un proveedor. El proveedor, como todo proveedor, tiene la función de tratar a su cliente con el máximo respeto, agilidad y cuidado. Sin embargo, me doy cuenta de que en muchas ocasiones no ocurre de esta forma. Conozco departamentos de informática que son un freno para el desarrollo de la propia empresa. Existen departamentos de mantenimiento a los que los operarios de planta prefieren no pedirles nada porque impera una sensación generalizada de victimismo. Muchas empresas quieren ser excelentes en el trato con sus clientes pero se olvidan de que para lograrlo, primero tienen que ser excelentes con el cliente interno. Cuando un CEO tiene un estilo de dirección autoritario, lo siguiente que sufrirá, además de los empleados serán las ventas, ya que los clientes recibirán un trato muy mejorable por parte de una plantilla de empleados desmotivados. No podemos tratarnos a patadas dentro de la empresa y pretender mimar a nuestros clientes. De ahí que sea tan importante cambiar el chip en muchas empresas, empezar a servir con excelencia a nuestro cliente interno, a nosotros mismos, antes de pretender ser excelentes de puertas para afuera. Es curioso como muchas empresas acaban externalizando servicios de soporte como el mantenimiento, la limpieza o los servicios informáticos. No sólo lo hacen porque seguramente no está dentro del core de su negocio (una estrategia más que inteligente), sino porque han descubierto que en ocasiones genera muchos más problemas tener a estos “proveedores” en plantilla que si los subcontratan fuera. Cualquier estrategia de mejora en la atención al cliente tendría que empezar por el cliente interno. |
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