Aqualia, las averías y la interlocución con los clientes

Domingo, 15 de diciembre de 2024, 19:30 h.

Abro el grifo del lavabo del cuarto de baño. ¡No sale ni gota de agua! ¿Qué está pasando aquí?

Telefoneo al Servicio de Atención al Cliente de la compañía con la que tengo contratado el suministro: Aqualia. Según el operador, no les consta ninguna avería en la zona.

Pienso. Consultaré a un vecino. «Yo tampoco tengo agua. No es extraordinario que la corten en este barrio debido a algún incidente. La última vez ocurrió hará cinco o seis meses». Ignora, y no se preocupó por averiguarlo, qué pudo haber ocurrido.

Nadie sabe nada. Estamos en Galicia. Los ciudadanos no inquieren, no se interesan, no exigen sus derechos, aunque paguen por ellos. Su idiosincrasia autística no se lo permite: prefieren enrocarse en el «isto é meu/isto non vai comigo» [esto es mío/esto no va conmigo].

Salgo de casa. Tal vez cuando vuelva esté solucionado el problema.

En una calle adyacente veo un gran boquete circundado con una cinta de señalización de esta empresa, que gestiona el Servicio Municipal de Aguas en más de mil ayuntamientos de España y de otros dieciocho países.

Vuelvo a llamar a la compañía para advertirles de mi hallazgo. A la telefonista, ahora sí le figura una fuga en la calle X, donde se ubica el agujero. «Es que se tarda un cierto tiempo en que nos entren en el sistema esta clase de problemas».

¿Qué ocurrió en realidad? Al finalizar la conversación telefónica, el primer operador se puso en contacto con el servicio de averías, desde donde le comunicaron que, en efecto, se había producido una en ese lugar. El mundo al revés: quienes, de oficio, deberían de informar de los percances no lo hacen si no se lo preguntan.

Podrían tener el detalle de avisar a los usuarios de que se iba a interrumpir el suministro, le sugiero a mi interlocutora. «Eso no lo hacemos nunca», me contesta con desgana.

Hacia las 21:05 h retorna el abastecimiento del tan preciado líquido incoloro, inodoro e insípido, indispensable para cocinar, asearse o hidratarse; es decir, para vivir.

Como parte interesada en preservar mi salud y mi ser, y el de mis convecinos, los requerimientos que hago a esta gran empresa multinacional son los siguientes:

1.- Que los trabajadores a pie de calle, cuando se produzca una avería que exija la interrupción del suministro se pongan en contacto inmediatamente con el Servicio de Atención al Cliente, de manera que este pueda aportar información veraz a aquellos que se la demanden.

2.- Aqualia tiene que implementar, en el mayor breve plazo posible, un sistema de alertas a través del cual remita un SMS a los abonados afectados en el que nos comunique de modo instantáneo la existencia de las averías, su localización, su entidad y el tiempo previsto para que se resuelva. Y, cuando esto ocurra, por medio de otro mensaje indicarles que el servicio fue restablecido.

No se necesita ninguna inteligencia, ni natural, ni artificial. Lo único que se precisa es tener empatía, y respeto por quienes aseguran su lucro económico pagando religiosamente sus cuotas, importes fijos abusivos, y cánones e impuestos complementarios de propina incluidos.